羅浮宮家居E-CRM系統

羅浮宮家居是中國家居行業的龍頭企業,是全球家居產品的翹楚品牌,是一家集全球產品運營、賣場渠道管理、家居品牌推廣、家居創意研發于一體的多元化、綜合型的家居集團公司。

項目介紹

  • 解決復雜和繁瑣的業務數據信息統計查詢、溝通、保存等問題,使相關工作人員從反復執行而又繁雜易錯的低效率工作方式中解脫出來,把精力投到重要工作上去;

  • 軟件設計和制作應以原有業務流程和單據流程為基礎,結合現實條件,促進業務流程科學化規范化合理化,并為下一階段的開發擴展做適當預備;

  • 集成各種信息渠道,實現對所有客戶資源匯總管理;

  • 能對客戶資源進行深度挖掘,幫助集團和租戶成功;

  • 能對客戶資源在權限范圍內實現共享;

  • 保證信息數據的安全;

  • 消除冗余工作、冗余的數據、協助整個業務鏈工作優化;

  • 管理好銷售和售后,提高業績、產量和客戶滿意度,減少投訴和賠償損失。

業務挑戰

該ERP系統將企業內部所有資源整合在一起,人力資源、銷售、采購、倉庫、船務、工廠管理、質量管理、開發管理,從而達到最佳資源組合,取得最佳效益。
  • 十年來,通過收銀系統、展覽會及市場推廣活動和銷售,積累了近十萬個客戶資料,如何盤活這些客戶資源是建立E-CRM系統的重要原因。客戶資源的收集、更新成為重要需求;

  • 針對客戶信息全貌的建設,豐富完善客戶資料,建立多維度的數據分類,分析模型成為建設E-CRM系統的第二大需求;

  • 基于科學的客戶分類分析,整合和挑選不同類別客戶,進行包括電話、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內不同形式的溝通平臺,成為建立E-CRM系統的第三大需求;

  • 建立客戶信息反饋和服務預警提醒功能,與客戶建立長期的互動關系;

  • 建立以客戶為中心,低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道,打造企業品牌與客戶的親和度,從而促進更為及時個性化的服務;

基于以上五點,也有必要將物管一部租戶管理、售后服務等項一并整合進來,形成一個較為完備的軟件系統。

項目需求


項目背景
1、十年來,通過收銀系統、展覽會及市場推廣活動和銷售,積累了近十萬個客戶資料,如何盤活這些客戶資源是建立E-CRM系統的重要原因。客戶資源的收集、更新成為重要需求;
2、針對客戶信息全貌的建設,豐富完善客戶資料,建立多維度的數據分類,分析模型成為建設E-CRM系統的第二大需求;
3、基于科學的客戶分類分析,整合和挑選不同類別客戶,進行包括電話、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內不同形式的溝通平臺,成為建立E-CRM系統的第三大需求;
4、建立客戶信息反饋和服務預警提醒功能,與客戶建立長期的互動關系;
5、建立以客戶為中心,低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道,打造企業品牌與客戶的親和度,從而促進更為及時個性化的服務;
6、基于以上五點,也有必要將物管一部租戶管理、售后服務等項一并整合進來,形成一個較為完備的軟件系統。

項目范圍
      E-CRM軟件可大可小,大則涵蓋售前、售中、售后的各類流程,小則僅指已成交客戶的售后問題追溯。經過初步需求分析,E-CRM軟件主要用于泛客戶管理(泛客戶管理指根據不同類別需求搜索一批客戶,進行一對多的溝通),其中包括自營店三個館的客戶管理,物管一部租戶管理、租戶客戶管理和客戶管理(零售客戶、經銷商客戶、設計師客戶、中介客戶、工程客戶)。
1、業務流程范圍界定:客戶管理、物管一部租戶管理、產品分類信息管理。
2、軟件使用范圍界定:軟件供物管一部、物管一部售后服務部、租戶、客戶、有限公司客服部、財務部、市場推廣部及董事會各分管領導分不同等級權限使用,其中客戶與租戶主要是通過網站界面使用,后臺導入E-CRM系統。

設計目標
      構建企業信息化管理系統是整個公司信息化的最終目標,但這個目標實現起來,就必須根據公司實際情況,穩扎穩打、逐步推進、最終全部實現。這是一個如何實施的策略的問題。
      在設計企業信息化管理系統時,我們必須清楚地了解要實現的三大目標。應該讓它服務于企業的商業目的。 為使這個目標更加清晰,在需求階段,可以先勾畫出系統原型模型,達到輔助準確描述需求目的。但需要明確的是,這只是一種早期的輔助手段,項目最終的需求,是要符合質量、效率和管理需要的。

最終效果
      在該階段項目完成后,總體上可以達到如下效果:
1、集成各種信息渠道,實現對所有客戶資源匯總管理;
2、能對客戶資源進行深度挖掘,幫助集團和租戶成功;
3、能對客戶資源在權限范圍內實現共享;
4、保證信息數據的安全;
5、基本上消除冗余工作、冗余的數據、協助整個業務鏈工作優化;
6、解決復雜和繁瑣的業務數據信息統計查詢、溝通、保存等問題,使相關工作人員從反復執行而又繁雜易錯的低效率工作方式中解脫出來,把精力投到重要工作上去;
7、管理好銷售和售后,提高業績、產量和客戶滿意度,減少投訴和賠償損失;
8、軟件設計和制作應以原有業務流程和單據流程為基礎,結合現實條件,促進業務流程科學化規范化合理化,并為下一階段的開發擴展做適當預備。

方案概述


需求分析
      根據E-CRM項目組的規劃,結合對該項目的嚴格性、規范性、實用性、而又不失靈活性的要求,考慮到團隊比較成熟的管理水平,適宜采用需求明確、過程穩健、管理規范的瀑布開發模式,同時結合迭代增量開發模式,使整個項目開發過程不失靈活性。
      鑒于以上因素,對整個項目目標,擬進行如下分解:
      第一階段:實現市場推廣部、物管一部、售后服務中心、財務部、客服部等主要對客戶信息的管理。也就是解決“如何盤活幾百萬客戶資源”和“客戶資料的收集、更新”問題。
      本階段實現后,可以作為一個相對獨立開發增量提交。然后,由項目領導小組協同各業務小組審核整理好現存的核心業務資料,導入E-CRM系統數據庫(內部數據庫)。
      導入核心資料后,再由項目領導小組組織項目核心骨干成員在E-CRM系統對資料基本維護和整理,同時提供使用體驗及意見反饋給項目領導小組,由領導小組進行評估,然后得出操作使用規范建議反饋給業務小組,并將有限的、合理部分作為需求變更反饋給開發小組。
      以上過程使開發階段性成果能作為一個相對完整部分及時提交給項目組,提高了靈活性和敏捷性,規避了完全構建完成再修改的高成本風險,同時減輕了驗收壓力。作為項目的一次迭代,可以在后續階段重復執行。
      第二階段:在第一階段比較穩定和成熟的基礎上進行順利的對接。也就是解決“針對客戶信息全貌的建設,豐富完善客戶資料,建立多維度的數據分類,分析模型”的問題。這將從以下三個方面來實現:
1、實現產品分類管理和物管一部租戶管理功能;
2、實現財務功能、統計分析功能、報表功能;
3、網站數據整合,實現網站數據關聯接口,達到內外線業務無縫集成。
      第三階段:構建集團“數字神經系統”,形成以E-CRM為核心載體的管控中心。即實現“基于科學的客戶分類分析,整合和挑選不同類別客戶,進行包括電話、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內不同形式的溝通平臺”的功能。這將從以下三個方面來實現:
1、構建精細、完善的業務網,同時綁定物管一部租戶業務與售后服務聯動;
2、實現整個集團各部門信息集成、級聯控制、業務協同;
3、建立客戶信息反饋和服務預警提醒功能,與客戶建立長期的互動關系;建立以客戶為中心,低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道。打造企業品牌與客戶的親和度。從而促進更為及時個性化的服務。
      通過以上三個階段的實現,最終形成一個以客戶管理為中心,以E-CRM為載體,整合集成了物管一部租戶管理、售后服務等項較為完備的軟件系統。

系統角色
      按參與用戶所屬部門來分,本系統基本角色有五種:市場推廣部用戶,售后服務中心用戶,物管一部用戶,財務部用戶,有限公司客服部用戶。另外,由于物管一部租戶和客戶也允許訪問系統的部分功能,故租戶、客戶作為系統基本角色的兩個補充。
      從系統設計上來說,本系統是支持自行定義角色的,并且可以任意定義角色的權限。也就是說,管理人員還可以在以上六種角色的基礎上進行擴展。比如可以增加高層領導、系統管理員、賬套管理員、普通用戶、訪客等,并且可以為相應角色授予任意規定的功能權限。
      可用于分配給用戶和角色的權限主要有兩大類:一是功能權限,一是數據權限。
簡單的說,功能權限,就是決定用戶是否能打開具有一定功能的窗口。 而數據權限就是,雖然用戶能打開某個功能窗口,比如客戶檔案窗口,但并不是所有客戶都能看到,只有該權限查看的客戶才能在所打開的窗口中看到。另外如合同信息窗口,只有有金額查看權限的人,才能看到價格和金額。 關于數據權限的授權,同樣也可統一使用角色授權的方式實現。 當一個用戶屬于某個角色時,那么這個用戶就繼承了該角色所擁有的權限。

架構流程
會員定義

      VIP卡、銀卡、金卡:普通會員卡,包括聯名卡應有功能,并具備其他更高優勢;只要現場消費滿1000元,即可申請,并根據會員消費兌換積分,如10元=1積分為例,劃分積分等級,最高級金卡(10萬積分以上),二等級銀卡(5-10萬積分),三等級vip卡(1萬積分以下)。之前積分標準為100:1,最高積分6千多分。
      聯名卡:多功能會員卡,可向會員收取一定工本費,充值聯名卡,可以享受部分旅游景點折扣,可以當廣佛通卡使用,或聯名其他商場進行優惠活動;卡面印刷羅浮宮相關信息,可在中庭發放,也可找其他代理商進行發放;
特殊身份會員卡:以特殊身份的個人為單位,如設計師、中介客戶(翻譯)、媒體等根據介紹客戶及消費金額的多少給予一定的惠利,而此類會員,均可作為公司資源備案處理,可適當舉辦活動或作出有效的CRM會員公共維系。
      大客戶卡以公司為單位,如有些大型的裝飾公司,樓盤開發商或物業公司,能為小區業主進行整體裝修,可以介紹業主或代替業主過羅浮宮消費,給予一定的惠利。

會員升級標準定義

      1、普通會員卡(此處積分指用戶總積分達到標準);
      2、聯名卡:消費滿1000,即可升級為VIP卡;
      3、特殊身份會員卡及大客戶卡(此卡不設置等級級別)
      方法一:
      1)代表客戶來購買家居,按照2:1比例增加,即積分的增加是普通客戶的雙倍;
      2)與客戶一起購買家居,按照1:1比例增加,即與客戶增加同等積分。
      方法二:
      1)代表客戶來購買家居,按照1:1比例增加,即與普通客戶增加同等積分;
      2)與客戶一起購買家居,按照0.5:1比例增加,即增加客戶一半積分;
      3)設定特殊身份或大客戶禮品兌換專區。

會員卡辦理及消費

積分增加與消費問題
      租戶在查詢客戶積分時卡號和客戶手機號相關聯,只能對總積分進行查詢,無法獲得客戶其他信息;增加積分是需財務部審核,積分兌換禮品時也作相應的減少。

積分兌換流程

網上積分兌換流程

客戶積分增加渠道
      客戶積分增加有以下幾種方式:
      1、購買家具增加積分;
      2、轉介紹客戶增加積分,標準自定義;
      3、參與活動增加積分,標準自定義;
      4、提出有建設性意見增加積分,標準自定義;
      5、其他等等。

租戶手工寫單

      此方式的優勢有:
      1、客戶不用出商鋪就可以完成全過程購買;
      2、租戶統計一天內的單據提交到中庭,省去來回時間。
      此方式的劣勢有:
      1、由于租戶手工寫單,造成財務部錄入時認字不清處理麻煩;
      2、手工錄入增加工作量,特別是在促銷過后大批量的單據堆積;
      3、租戶手工寫單給到客戶也會出現認字不清或不規范的狀況。

租戶電腦寫單

      此方式的優勢有:
      1、電腦化操作代替手寫,工整規范;
      2、客戶數據完整;
      3、熟練后及二次操作時快速便捷;
      4、省去財務部統一錄入時間,并減少錯誤錄入情況發生。
      此方式的劣勢有:
      1、需事先將店鋪基本信息、產品基本信息等錄入系統;
      2、前期使用軟件操作由于不熟練導致開單緩慢;
      3、第一次購買客戶信息錄入繁瑣。

市場推廣部針對E-CRM活動流程

財務審核流程

售后服務部服務流程


案例展示


系統后臺

系統前臺

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